Gute Kundenreferenzen sind das A&O – Bewertungsmanagement von xeit für Sanitas Troesch
Ob in-store oder online, das Eingehen auf die Bedürfnisse der Kundinnen und Kunden zeugt von Interesse und Professionalität und fördert die positive Kundenbeziehung. Das ist umso wichtiger, da sich Kundinnen und Kunden heute häufig öffentlich über ihre Erfahrungen mit einem Unternehmen äussern. Wenn sie zufrieden sind oder eben auch nicht. Firmen sind deshalb gut beraten, ins Bewertungs- und Community Management zu investieren – so wie Sanitas Troesch.
Den Kundinnen und Kunden eine Stimme geben
In 18 Ausstellungen und 31 Sanitär-Shops berät Sanitas Troesch die Kunden mit Produkten und Dienstleistungen rund um Bad und Küche. In den bedürfnisorientierten Kundenservice wird entsprechend viel investiert – und das soll sich in den Online-Bewertungen bemerkbar machen. Anfang 2020 formulierte Sanitas Troesch deswegen das Ziel, die Google-Bewertungen und das Community Management zu fördern und holte dafür die erfahrenen Expertinnen und Experten von xeit ins Boot. Die Zusammenarbeit fokussierte sich auf den Austausch zwischen dem Unternehmen und seinen Kundinnen und Kunden.
Jeder Bewertung ihre Antwort
Während einer Pilotphase unterstützte xeit beim Monitoring und der Beantwortung von Kommentaren auf Google. Diese umfassten in erster Linie Feedbacks zu Erlebnissen, Beratungen und Services in den Filialen. Zentral dabei: Jede Rückmeldung, ob positiv oder negativ, muss adäquat und zeitnah beantwortet werden. Dies zeigt den Kunden, dass sie und ihre Anliegen ernstgenommen werden, was auch ein entscheidendes Moment für die Neukundengewinnung darstellt.
Zusätzlich etablierte xeit ein Raster für Bewertungen, das Sanitas Troesch als Grundlage dient und folgende Fragen beantwortet: Was sind positive, was sind negative Bewertungen? Wie ist bei Reklamationen vorzugehen? Was sind Beispiele für positiv formulierte Antwortvorschläge?
In einem weiteren Schritt haben wir auf einem zentralen Google Doc Vorschläge gesammelt, um optimal auf Fragen und Anregungen reagieren zu können.
Erfolgreiche Umsetzung
Die Beratungen zum Bewertungsmanagement seitens xeit kamen genau zum richtigen Zeitpunkt. Denn die Folgen der Corona-Massnahmen schlugen sich auch in den Bewertungen nieder. Umso wichtiger war es, dass sich Sanitas Troesch bzw. die entsprechenden Filialen viel Zeit genommen haben, um individuell und sorgfältig auf die Rückmeldungen einzugehen.
Dank der Zusammenarbeit mit xeit kann Sanitas Troesch nun das vielseitige Potenzial des Community Managements vollumfänglich ausschöpfen.
Möchten auch Sie mehr über Community Management wissen? Dann melden Sie sich bei uns. Wir beraten Sie gerne.